¿Cómo generar empatía con el cliente potencial?

Según información referida por David J.P. Fisher, conferencista, Business Coach, y autor de Best Sellers, para HubSpot, existen 5 buenas acciones que se pueden poner en marcha para desarrollar empatía con todo cliente potencial para tu negocio, estas son:

• Prestar mucha atención a tus respuestas

Tal como lo refiere el punto, esta primera acción para generar empatía con el cliente, o futuro cliente, consiste en prestar atención a la persona, para ser más precisos, debes prestar atención a las señales que tus prospectos o clientes te están enviando.

En las conversaciones sobre ventas es muy fácil dejarse llevar por todo lo que como vendedor quieres decir, sin embargo esta es una acción peligrosa pues cuando tu cabeza está saturada con tu propia agenda es muy difícil que logres notar las señales que el prospecto comparte.

La principal recomendación aquí es que de forma previa a la conversación sobre ventas con el prospecto te des a la tarea de interactuar con este y dejes plasmado en papel los puntos que quieres cubrir por otra parte, esto con el fin de no tenerlos en la cabeza y de esa forma poder prestar más atención al momento en que hagas preguntas. Con lo anterior podrás ver al prospecto y escuchar sus respuestas con total atención.

• Escuchar y ver con quién estás hablando

Saber con quien interactúas es mucho más fácil en plena era digital, plataformas como las redes sociales, el email o incluso los mensajes de texto desde alguna plataforma especializada son parte del día a día de todo vendedor, sin embargo, en estos espacios se pierden 2 factores clave para transmitir información de forma adecuada, el tono y las expresiones faciales, ambos elementos de gran utilidad para la generación de empatía.

Según destaca una investigación referida por el experto, las interacciones cara a cara permiten crear conexiones entre las personas, si lo que quieres es empatía con el cliente para obtener resultados debes crear reuniones que sean fuera de los espacios mencionados arriba, en su lugar debes optar por interacciones vía telefónica, a través de videollamadas o en persona en la medida de lo posible. Acciones como el social selling pueden ser útiles pero no hay que depender solo de ellas.

• Tener una charla breve o pequeña

Este tipo de conversaciones, que pueden ser tan simples como hablar del clima o algo similar son una excelente opción a la cual recurrir cuando no conoces del todo al prospecto, hablar de algo tan simple como el clima representa un buen comienzo para que las conversaciones fluyan.

Además de ayudar a que la conversación fluya, también pueden prevenir un error que muchos vendedores cometen, el entrar directamente a los temas de negocios, acción que representa saltarse un punto importante, establecer empatía con el cliente. Cuando se va directo a la conversación de negocios resulta más complicado el tratar de generar confianza o una buena conexión con el prospecto sobre la marcha.

Para tu próxima llamada o reunión de negocios, considera frenar las cosas un poco las cosas apalancando elementos que te cuiden a generar una conexión emocional con el futuro cliente.

• Presta atención a su visión de las cosas

La identificación del estado emocional de un prospecto es algo que el cerebro puede hacer en automático y que resulta útil para las ventas, sin embargo, esta es una tarea que vale la pena facilitar, por ello, trabajar preguntas resulta conveniente.

Todo gran vendedor debe saber cómo apalancar las preguntas para entender mejor al prospecto y generar empatía, si bien es posible que en tu presentación de ventas ya tengas algunas planeadas para ayudarte a identificar cuestiones como el presupuesto o a los agentes clave en la toma de desiciones, es importante que prestes atención a la forma en que responden, trata de identificar si se ven confiados, a la defensiva, emocionados, molestos, etc.  pues ello permitirá tener una mejor idea de cómo van las cosas con su negocio.

También puedes ser más directo al gestionar las preguntas y recurrir a la realización de algunos cuestionamientos clave como el conocido “Y con eso… ¿cómo te sientes?”. La idea es poder calibrar las emociones para identificar la mejor forma de proceder al punto en el que se pueda cerrar una venta.

• Hacer un debrief tras fallar en las interacciones

Finalmente, si quieres aprender a generar empatía con el cliente debes examinar los fallos que has cometido en el pasado tratando de desarrollarla.

Lo mejor para poner en marcha esta acción es analizar las ventas que perdiste en donde no tienes idea de por qué ocurrió esto. Cuando se de un escenario así considera si fallaste al identificar las motivaciones del prospecto, considera si llegaste a ignorar las señales del prospecto y te enfocaste en impulsar tu agenda ante una persona que no estaba aún lista para convertirse en cliente.

En todo caso es importante que evalúes el estado emocional del prospecto y lo que motivaba la conversación para descartar que no haya habido cosas que eran importantes y que en su momento no consideraste.

El desarrollo de esta acción, junto con todas las anteriores, te permitirá desarrollar la habilidad identificar mejor las señales del prospecto y adecuarse a ellas para generar empatía y resultados.

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Referencia a la fuente original: merca20.com